เจรจากฎบัตรสายการบินใหม่ ให้ลูกค้าขอเงินคืนเต็มจำนวนได้ หากเที่ยวบินล่าช้าหรือถูกยกเลิก

รัฐบาลเจรจากฎบัตรสิทธิของสายการบินฉบับใหม่ เล็งออกกฎหมายใหม่ ให้ลูกค้าสามารถรับเงินคืนเต็มจำนวนและขอรับความช่วยเหลืออื่นๆ ในกรณีที่เที่ยวบินถูกยกเลิกหรือล่าช้า

กฎบัตรสิทธิฉบับใหม่สำหรับผู้โดยสารสายการบินมุ่งให้การขอคืนเงินสำหรับเที่ยวบินที่ยกเลิกหรือล่าช้าเป็นเรื่องง่ายขึ้น Source: AAP / Steve Markham

กด ▶ ฟังพอดคาสต์ด้านบน

การขอคืนเงินจากเหตุเที่ยวบินล่าช้าหรือถูกยกเลิกนับเป็นเป็นกระบวนการที่ยากลำบากและน่าหงุดหงิด

การขอคืนเงินจากสายการบินเป็นเรื่องร้องเรียนอันดับต้นๆ ที่ชาวออสเตรเลียยื่นในปี 2023 กับองค์กรช่วยเหลือลูกค้าสายการบิน (Airline Customer Advocate) หน่วยงานช่วยแก้ไขข้อพิพาทซึ่งได้รับเงินทุนจากอุตสาหกรรมการบิน

และมีการแก้ไขคำร้องเรียนของลูกค้าไม่ถึง 40%

ทางรัฐบาลกลางกำลังดำเนินงานเพื่อเสนอกฎบัตรสิทธิลูกค้าฉบับใหม่สำหรับภาคการบิน ซึ่งรวมถึงบทลงโทษที่ผู้ตรวจการแผ่นดินจะเป็นผู้กำกับดูแล

คาดว่าจะมีการเสนอร่างกฎหมายต่อรัฐสภาในปี 2025

ขณะนี้ ร่างกฎบัตรสิทธิได้รับการเผยแพร่เพื่อหารือกับภาคประชาชนจนถึงสิ้นเดือนกุมภาพันธ์ปีหน้า แคทเธอรีน คิง รัฐมนตรีว่าการกระทรวงคมนาคมของรัฐบาลสหพันธรัฐกล่าวว่าเธอต้องการรับฟังความคิดเห็นเกี่ยวกับวิธีการดำเนินการโครงการนี้ให้ดีขึ้น

เราเสนอให้มีผู้ตรวจการเป็นครั้งแรก เรามีระบบอาสาสมัครอยู่ในขณะนี้ ซึ่งไม่ได้ผลดีต่อผู้โดยสาร การมีผู้ตรวจการที่เมื่อคุณใช้บริการสายการบินไม่ได้ คุณก็ไปหาผู้ตรวจการ ผู้มีอำนาจในการหาทางแก้ไขผ่านกระบวนการนั้น ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญสำหรับผู้โดยสารชาวออสเตรเลีย

คิงกล่าว

ผู้โดยสารมองไปที่เครื่องบินของสายการบินควอนตัส Source: AAP

 กฎบัตรนี้ระบุถึงสิทธิของผู้บริโภค 6 ประการ ได้แก่ สิทธิในการได้รับการปฏิบัติอย่างมีศักดิ์ศรีและด้วยความเคารพ สิทธิในการได้รับข้อมูลและบริการที่ถูกต้อง ทันเวลา และสามารถเข้าถึงได้ รวมถึงการจัดเตรียมการเยียวยาอย่างรวดเร็วและเป็นธรรมในระหว่างและหลังจากเที่ยวบินถูกยกเลิก ล่าช้า และมีการหยุดชะงัก

ทั้งนี้กฎบัตรยังระบุเงื่อนไขและข้อกำหนดอื่นๆ ไว้ด้วย

ตัวอย่างเช่น สายการบินจะต้องคืนเงินเต็มจำนวนและชำระค่าบริการรับส่งสนามบิน ที่พักในโรงแรมและอาหาร หากยกเลิกเที่ยวบินภายใน 14 วันหรือเที่ยวบินล่าช้าเกิน 3 ชั่วโมง

สายการบินที่ทำสัมภาระสูญหายหรือได้รับความเสียหายจะต้องคืนเงินให้กับลูกค้าและจัดส่งสัมภาระให้ฟรี สายการบินจะต้องตอบกลับการร้องเรียนไม่ว่ากรณีใดก็ตามภายใน 24 ชั่วโมงและเรื่องที่ร้องเรียนต้องได้รับการแก้ไขภายใน 30 วัน

"นี่คือสิ่งที่เรากำลังพยายามแก้ไข เราพยายามทำให้แน่ใจว่าผู้โดยสารจะได้รับสิ่งที่พวกเขาจ่ายไปหรือได้รับเงินคืน หากใครต้องการมีบัตรกำนัลเครดิต นั่นเป็นตัวเลือกที่พวกเขามีให้ แต่ต้องมี... ถ้าเป็นสิ่งที่คุณต้องการ นั่นคือสิ่งที่คุณจะได้รับ นั่นคือสิ่งที่กฎบัตรสิทธิฉบับนี้กำหนดไว้อย่างชัดเจน หากคุณต้องการขอเงินคืน นั่นคือสิ่งที่คุณควรได้รับ คุณไม่ควรได้รับเครดิตเที่ยวบินที่คุณอาจใช้หรือไม่ใช้ในภายหลัง"

ปัจจุบันกฎบัตรออสเตรเลียขาดระบบการชดเชยแบบสหภาพยุโรปสำหรับการยกเลิกและความล่าช้าของเที่ยวบิน ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้สนับสนุนเรียกร้องมาโดยตลอด

และผู้โดยสารกล่าวว่าสิ่งใดก็ตามเพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการที่พวกเขาได้รับนั้นเป็นสิ่งที่น่ายินดี

ผู้หญิง 1: “ฉันคิดว่านี่จะเป็นเรื่องดี ใช่”

ผู้หญิง 2: “แน่นอน ฉันคิดว่าสายการบินต้องรับผิดชอบมากขึ้นในเรื่องคุณภาพและสิ่งที่พวกเขาเสนอให้เมื่อเราจ่ายเงินสำหรับบริการ”

อย่างไรก็ตามเมื่อเดือนสิงหาคม 2023 คณะกรรมการการแข่งขันและผู้บริโภคของออสเตรเลีย (Australian Competition and Consumer Commission) ได้ยื่นฟ้องต่อศาลฎีกา โดยกล่าวหาว่าสายการบินมีพฤติกรรมอันเป็นเท็จ หลอกลวง หรือทำให้เข้าใจผิด เนื่องจากยังคงโฆษณาขายตั๋วโดยสารของเที่ยวบินมากกว่า 8,000 เที่ยวบินที่ทางสายการบินได้ทำการยกเลิกไฟลต์ไปแล้ว แต่ไม่ได้นำออกจากการขาย

คดีดังกล่าวสิ้นสุดลงในเดือนพฤษภาคมของปีนี้ โดยสายการบินควอนตัสตกลงจ่ายเงิน 20 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ให้กับลูกค้ามากกว่า 86,000 ราย นอกเหนือจากค่าปรับ 100 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ สำหรับการละเมิดกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคของออสเตรเลีย

ในแถลงการณ์ที่ส่งถึงสำนักข่าวเอสบีเอส โฆษกของสายการบินควอนตัสกล่าวว่าสายการบินได้ปรับปรุงกระบวนการต่างๆ เรียบร้อยแล้ว โดยแถลงการณ์ยังระบุเพิ่มเติมว่าลูกค้าจะได้รับตัวเลือกในกรณีที่เที่ยวบินถูกยกเลิก รวมถึงการขอคืนเงิน การจองใหม่ หรือเครดิตเที่ยวบิน

คุณสามารถติดตามข่าวสารล่าสุดจากออสเตรเลียและทั่วโลกเป็นภาษาไทยจากเอสบีเอส ไทย ได้ที่เว็บไซต์ sbs.com.au/thai

บันทึกเว็บไซต์ของเราเก็บไว้ในบุ๊กมาร์ก เพื่อไม่ให้คุณพลาดสถานการณ์ล่าสุด หรือติดตามเราทางเฟซบุ๊กที่ facebook.com/sbsthai